Un activista vestit de CEO d'Amazon, Jeff Bezos, s'uneix a una concentració de protesta davant de l'edifici Axel Springer el 24 d'abril de 2018 a Berlín, Alemanya.Sean Gallup/Getty Images
Per a qualsevol que pensi que Amazon (AMZN) és més generós amb els retorns que els minoristes tradicionals, hauríeu de saber que Jeff Bezos va començar Amazon venent llibres en part perquè els llibres eren (i encara ho són) el menys probable que sigui retornat de tots els productes de comerç electrònic.
Ara que Amazon ha ampliat la seva gamma de productes des de llibres fins a gairebé tot allò que es pugui imaginar, inclosos productes amb taxes de retorn notòriament altes (com roba i sabates), està prestant atenció al que envieu, amb quina freqüència i per què. Si torneu les compres amb massa freqüència, Amazon podria tancar el vostre compte definitivament, en alguns casos sense cap avís.
Aquesta història no és nova. Debats en línia sobre el tancament sorpresa del compte d'Amazon es pot rastrejar fins al 2008. Més recentment, han explicat diversos clients d'Amazon El Wall Street Journal que els seus comptes havien estat esborrats sense explicacions. Un dels clients va afirmar que només havia retornat un article durant l'últim any.
Tot i així, ningú està segur de quants retorns són massa.
Amazon no estableix cap límit per al nombre de productes que un client pot tornar, sempre que sigui per un motiu legítim. No obstant això, no tolera comportaments abusius amb el seu sistema de devolució, com ara el retorn d'articles usats o danyats, o coses comprades en un altre lloc. Segons la seva política de devolució, Amazon accepta la majoria d'articles nous sense obrir en un termini de 30 dies després de la compra.
Però, què passa si el producte es fa malbé en primer lloc? Al cap i a la fi, Amazon enumera l'article defectuós o el producte danyat com a opcions d'explicació al formulari de sol·licitud de devolució.
El 2016, un programador informàtic que es va confessar com un addicte a Amazon va ser prohibit del lloc després de tornar 37 articles de 343 compres. Va dir El guardià que els articles que havia enviat eren defectuosos, malmesos o no tal com es descriu.Peròa Amazon, el seu patró de retorn podria aparèixer com un cas d'abús.
Per distingir el comportament abusiu a part de les devolucions legítimes d'articles defectuosos, Amazon demana l'ajuda de la intel·ligència artificial. Igual que altres plataformes que s'enfronten a centenars de milions de consumidors diàriament, Amazon utilitza algorismes per aclarir les activitats sospitoses dels clients al lloc abans que el personal humà avaluï aquestes activitats cas per cas.
Per exemple, si un client diu que un article no ha arribat tal com es descriu quan més del 99 per cent de les persones que han retornat el mateix article diuen que simplement no el volien, el compte es podria marcar.
Si el vostre comportament està constantment fora de la norma, realment no sou el tipus de client que volen, va dir James Thomson, un antic director sènior d'Amazon. Diari .
signa pel 22 de maig
Volem que tothom pugui utilitzar Amazon, però hi ha rares ocasions en què algú abusa del nostre servei durant un període de temps prolongat, va dir Amazon a Startracker en un comunicat. Mai prenem aquestes decisions a la lleugera, però amb més de 300 milions de clients a tot el món, prenem mesures quan calgui per protegir l'experiència de tots els nostres clients.